Servicequalität dauerhaft sicherstellen; Vorstandssprecher Thomas Werner in Krafthand 1-2/2003

Servicequalität dauerhaft sicherstellen

Krafthand: Herr Werner, seit September 2002 liegen die modifizierten Service-Verträge vor. Sind die Inhaber der Mercedes-Benz-Vertragswerkstätten damit zufrieden?

Thomas Werner: Die Kollegen können mit den Verträgen gut leben. Sie beschäftigen sich nun mit der Umsetzung der Standards.

Krafthand: Bei der Gestaltung der Verträge haben Sie unter Zeitdruck arbeiten müssen. Gab es strittige Punkte?

Werner: Wir haben darüber diskutiert, was sinnvolle Standards sind, ob beispielsweise die ISO-Zertifizierung oder das Marketingbudget Standard sein muss. Man hat auch über die Anzahl der zertifizierten Serviceberater und Servicetechniker gesprochen. Es gab eine Reihe von Themen, bei denen wir im Grunde genommen mit dem Hersteller sehr schnell ins Einvernehmen gekommen sind.

Krafthand: Marketing ist somit ein Standard für die Vertragswerkstätten?

Werner: Marketing ist insofern ein Standard, dass wir eine Marketingplanung erstellen. Das bedeutet für die Kollegen, dass sie sich im Rahmen ihrer Unternehmensplanung mit dem Thema Marketing intensiver beschäftigen müssen. Wir haben aber letztendlich nicht definiert, wie viel wir für Marketing ausgeben
müssen. Bei den Marketingaktionen, die bundesweit laufen, werden sich die Werkstätten beteiligen. Dies könnte uns auch die Möglichkeit geben, in Medien
wie dem Fernsehen zu werben, um somit einen einheitlichen Werbeauftritt zu sichern.

Krafthand: Bedeutet das, dass im Fernsehen für Serviceleistungen geworben wird?

Werner: Bei DaimlerChrysler gibt es Ideen, so etwas mal auszuprobieren, um auch die Service-Themen an die Verbraucher heranzubringen – und nicht nur über Zeitungsanzeigen. Dies setzt aber voraus, dass das, was kommuniziert wird, in den Betrieben auch gelebt und vom Kunden wiedergefunden wird.

Krafthand: Existieren Qualitätsunterschiede im Außenauftritt der Werkstätten?

Werner: Mit Blick auf die neuen Verträge gibt es sicher noch Vertragswerkstätten, die in CI (Corporate Identity) investieren müssen. Dies sind aber nicht furchtbar viele. Die wesentlichen Punkte, die als Standards definiert wurden und mit der Kundenbeziehung zu tun haben, sind Themen zur Arbeits-, Prozess- und Betreuungsqualität. Dazu zählen beispielsweise der zertifizierte Kundendienstberater und zertifizierte Servicetechniker. Hierbei war es uns wichtig, dass die technisch sehr komplexen Fahrzeuge von den Werkstätten auch in Zukunft kompetent betreut beziehungsweise gewartet werden können.Wenn die Ausbildung der Mitarbeiter auch viel Geld kostet, so muss doch die Servicequalität dauerhaft sichergestellt werden.

Krafthand: Fehlen in den meisten Betrieben noch zertifizierte Servicetechniker?

Werner: Das Thema zertifizierter Servicetechniker ist ja relativ jung. Trotzdem verfügt die Organisation bereits über circa ein Drittel der benötigten Servicetechniker. Wir wissen von Kollegen, die zertifizierte Servicetechniker ausgebildet haben, dass dies eine sehr sinnvolle Investition ist, weil der zertifizierte Servicetechniker einen erheblichen Push in die Qualität der Werkstätten bringt.

Krafthand: Welche Investition ist für die Ausbildung notwendig?

Werner: Für Schulung, Hotel und Gehalt betragen die Ausbildungskosten pro Mitarbeiter circa 10 000 € ohne Ausfallkosten.

Krafthand: Wie sieht es mit der EDV-Ausstattung aus, die ja auch einen hohen Kostenblock darstellt?

Werner: Die EDV ist bei uns ganz wichtig. Es wurden Schnittstellen zu den zentralen Herstellersystemen definiert. Laut der neuen GVO darf der Automobilhersteller
ja kein System vorschreiben. Allerdings müssen wir die Systeme des Herstellers bedienen können. Wir müssen einen Garantieprozess abwickeln oder Ersatzteile bestellen können – dafür wurden die Schnittstellen definiert. Was aber jede Werkstatt lokal macht, ob sie mit dem vom Hersteller empfohlenen System arbeitet oder mit einem eigenen, ist offen. Hier war es uns wichtig, dass wir nicht wieder in eine Monopolsituation geraten, sondern dass sich die Vertragswerkstatt für eine wirtschaftliche EDV-Lösung entscheiden kann.

Krafthand: Werden bei der Erfüllung der Standards insgesamt hohe Investitionen auf die Werkstätten zukommen?

Werner: Das ist unterschiedlich. Betriebe, die laufend investiert haben werden zur Erfüllung der Standards keinen Extraaufwand betreiben müssen.

Krafthand: Sie machen einen zufriedenen Eindruck. Wie sieht die wirtschaftliche Situation der Mercedes-Benz-Werkstätten zurzeit aus?

Werner: Die wirtschaftliche Situation in den Vertragswerkstätten ist stabil. Weil der Service am Ergebnis der Vertragswerkstätten einen hohen Anteil besitzt und weil das Servicegeschäft nach wie vor gut läuft.

Krafthand: Haben Sie keine Auslastungsprobleme?

Werner: Man muss dies unterschiedlich sehen. In den Pkw-Betrieben denke ich nicht. Dies kommt natürlich auch durch die hohen Stückzahlen im Verkauf, die in den letzten Jahren in den Markt gekommen sind. In den Nutzfahrzeug-Betrieben ist dies ein bisschen anders. Hier ist das Servicegeschäft sehr viel kurzfristiger und im Wochenverlauf weniger planbar geworden.

Das Gespräch führte Norbert Rubbel.